«Nosotros solo vendemos, reclame en la fábrica.» Es la frase más repetida del mostrador colombiano, y no es lo que dice la ley.

El Estatuto del Consumidor lo resuelve en una línea: ante el consumidor, la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en el productor y en el proveedor.

Solidariamente significa que cada uno responde por el total, y que el que elige a quién reclamarle es usted. Que el vendedor después le cobre al fabricante es un asunto entre ellos dos.

Cuánto dura y qué puede exigir

Si la ley no fija otro plazo y el vendedor no anunció ninguno, la garantía es de un año para productos nuevos, contada desde la entrega. En perecederos, hasta la fecha de vencimiento. Y un usado solo puede venderse sin garantía si la suya ya expiró y usted lo aceptó por escrito; si no, tiene tres meses.

Lo que puede exigir tiene un orden. Primero, reparación totalmente gratuita, incluido el transporte y los repuestos. Si el bien no admite reparación, cambio o devolución del dinero.

Y si la falla se repite, la elección pasa a ser suya —según la naturaleza del bien y del defecto—: nueva reparación, devolución total o parcial del precio, o cambio del bien.

Un detalle que desarma la excusa favorita: comprar en promoción o con descuento no le quita la garantía a nada. La ley lo dice expresamente.

Quien le niega la garantía tiene que probarlo

Aquí está el punto que casi nadie usa. Tratándose de idoneidad y calidad, a usted le basta con demostrar el defecto: no tiene que probar culpa ni averiguar de quién fue el error.

Quien quiera zafarse debe demostrar una de cuatro causales —fuerza mayor, hecho de un tercero, uso indebido, o que usted no siguió el manual— y además que fue eso lo que causó el daño. Un «usted le dio mal uso» sin prueba no exonera a nadie.

Un caso de persona: la nevera que falló a los ocho meses y en la tienda le dieron el teléfono del fabricante. Un caso de negocio: el equipo que compró para su local y lleva varias visitas del técnico sin quedar bien.

Si le dicen que no

Antes de demandar hay que reclamar directamente, y esa reclamación puede dirigirse a la tienda donde compró. Tienen quince días hábiles para responderle; si no responden, ese silencio pesa en su contra como indicio grave.

Después viene la acción de protección al consumidor, ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante el juez —usted escoge—. Y hay reloj: la demanda va, a más tardar, dentro del año siguiente a que la garantía expire.

¿Le negaron una garantía sin explicarle por qué?

Saber con claridad y a tiempo qué le corresponde es justo lo que cambia el resultado.

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